Como atender melhor seus clientes através da internet

Cada pequena empresa tem suas peculiaridades e maneiras de fazer seu atendimento funcionar.

Algumas empresas entendem que gastar minutos ao telefone por dia, que ao longo de meses somam horas, atendendo dúvidas e solicitações  de clientes, é a única forma de se organizar.

Outras já estão um passo à frente e sabem que o atendimento através da internet pode ser mais preciso e econômico.

Ferramentas de atendimento digital

Muitas ferramentas digitais colaboram para uma empresa atender clientes com economia de custos:

• Perguntas frequentes no site de sua empresa
• Botão flutuante de contato pelo Whatsapp
• Formulários de contato com envio por email em seu site
• Chat em seu site institucional
• Posts no blog de sua empresa com tutoriais e instruções de procedimentos cujo link pode ser enviado ao cliente
• Vídeos no Youtube com tutoriais

São alguns exemplos, e existem outros que ajudam a economizar custos de telefone, infraestrutura e horas trabalhadas.

Além disso, alguns destes meios, como o próprio Whatsapp, chat, e formulários de envio de email(que podem também ser armazenados no gerenciador de conteúdo do seu site), permitem recuperar um histórico dos atendimentos anteriores de clientes.

Por que utilizar o atendimento digital?

O atendimento digital tem vantagens sobre o tradicional. Como já falamos, a principal é a redução de custos.

O custo de manutenção do atendimento virtual é muito menor do que o atendimento por telefone, e em muitos canais e ferramentas, tudo estará registrado em texto, ou armazenado em áudio e imagens, para uso futuro.

Utilizando a internet, os canais virtuais alocam menos horas de trabalho dos profissionais.

Assim, os colaboradores podem dedicar-se às tarefas ligadas à atividade fim de sua empresa, sem escutar conversas tantas vezes subjetivas e sem foco pelo telefone.

Outro ponto é que você pode contratar colaboradores em cidades diferentes da sua sede, já que a comunicação virtual abrange o mundo todo.

Com o atendimento digital, você pode ter scripts de textos previamente prontos para determinadas situações comuns do dia a dia e simplesmente copiar e colar, ao invés de falar tudo de novo.

Com páginas de perguntas frequentes em seu site, por exemplo, você terá um canal capaz de responder dúvidas 24 horas por dia, 7 dias por semana(veja como elaborar uma boa página de FAQ).

Utilizando Whatsapp integrado com botão em seu site, você consegue mantes um histórico, até mesmo com backups de tudo que foi tratado com diferentes clientes(veja como o Whatsapp pode ajudar sua empresa).

Com um blog, sua empresa pode publicar manuais, tutoriais e informações passo a passo, que ao invés de serem repetidas centenas de vezes por você ou seus colaboradores a diferentes clientes, poderão ser enviadas como link, uniformizando e otimizando seus processos de atendimento.

E tem mais, estes conteúdos ainda colaboram para sua empresa subir nos rankings de pesquisa do Google.

Como aperfeiçoar seu atendimento digital?

Mesmo uma empresa pequena deve pensar grande, otimizando seus processos e evoluindo a forma como executa seus atendimentos. Isso gera economia e excelência.

Existem algumas estratégias que podem aperfeiçoar o seu atendimento digital, que as grandes empresas utilizam.

Com elas você otimiza suas rotinas e melhora a experiência dos seus clientes potenciais e efetivos.

Pode parecer algo algo acessório, mas na verdade é um diferencial competitivo.

Um bom atendimento digital colocará sua empresa à frente da concorrência em diversos ÂMBITOS.

Procure criar fluxos básicos de atendimento

Para organizar seu atendimento digital, convém criar um fluxo, uma sequência a ser seguida para o atendimento ser eficiente.

Quando por exemplo um cliente entra em contato para fazer uma pergunta sobre um produto, você pode definir alguns pontos:

• Qual o canal de atendimento preferencial(ex: Whatsapp, através de botão flutuante no site de sua empresa)
• Caso a dúvida não seja resolvida, o que será feito?(por exemplo, será melhor avaliado e respondido por email)
• Após resolvida a dúvida, é feita uma pesquisa de satisfação com o cliente? A sua pergunta é armazenada para ser colocada nas perguntas frequentes do seu site institucional, para  futuro uso?

Cada empresa possui sua realidade e portanto necessidades únicas.

Então os fluxos servem como norte e podem ser adapatados.

O importante é ter um roteiro básico e se possível scripts de texto definidos para as situações mais comuns.

Utilize ferramentas inteligentes

O seu atendimento digital  pode e deve utilizar ferramentas que se integram com o site de sua empresa ou o seu blog, tais como as redes sociais.

Além de transmitir mais profissionalismo, isso pode aumentar os acessos de seu site, fazer com que mais internautas queiram compartilhar os seus conteúdos e ainda aprimorar a comunicação com seus clientes.

Muitos internautas não só se informam pelas redes sociais, como buscam respostas e atendimento nelas.

O Facebook tem mais de 130 milhões de contas de brasileiros segundo pesquisas recentes.

O Instagram também se destaca bastante. com 95 milhões de internautas brasileiros.

Divulgando seu site como link na bio, ou na sua fanpage, você pode estabelecer para seus internautas que dúvidas e informações estão de forma concisa e ampla em seu site ou blog.

Mais uma vez redes e sites se integram, já que quando clientes enviarem dúvidas que já foram respondidas anteriormente, você poderá de forma simpática convidá-los a acessar o link onde eles poderão ter sua resposta.

Isso aumentará a credibilidade com os clientes, economizará tempo e ainda serve para motivar o cliente a confiar mais em sua empresa e percebê-la como profissional e organizada.

Fique de olho nas suas métricas de atendimento

Acompanhar métricas  de atendimento digital também é fundamental.

Estes números permitem verificar o que pode ser aperfeiçoado em seu atendimento.

Conheça alguns indicadores que você pode acompanhar:

Tempo Médio de Espera

Representa o tempo que o cliente demora para ser atendido ou ter o sua dificuldade resolvida. É importante que seus clientes não tenham que esperar muito para que o seu problema ou dúvida eventual comece a ser analisado ou tratado.

Tempo Médio de Atendimento

Diz respeito ao tempo que gasto ao atender o cliente. Como alguns atendimentos demoram mais tempo por serem mais complexos, é pode ser importante separar por exemplo dúvidas, de suporte e por sua vez de assistência técnica.

Solução Imediata da Dificuldade

Sempre é bom, embora nem sempre possível, resolver problemas já no primeiro contato. Quanto mais rápida vier a solução, maior a satisfação dos clientes. Por isso é vital analisar os casos em que há este tipo de ocorrência e procurar estabelecer padrões para que se repitam.

Canais até o cliente ser atendido

O ideal é que o cliente seja atendido já no primeiro meio que escolheu para contato, e não ter que ir ao Whatsapp, depois email, depois o formulário de seu site para ter respostas. O ideal é que o cliente não gaste tempo demais para conseguir ser atendido pela sua empresa. Por isso, você e seus colaboradores devem dar atenção a todos os canais, ou indicar um canal preferencial, que via de regra pode ser o site de sua empresa.

Possibilidade de o cliente recomendar

Com uma pergunta simples, você será capaz de saber o essencial  sobre a satisfação de seus clientes. O quanto eles poderiam recomendar seus produtos e serviços para parentes, colegas e amigos? Peça para o cliente opinar entre 0 e 10. Assim você poderá descobrir com eles seus pontos fracos(quando a nota for baixa) e seus pontos fortes(quando a nota for alta).